Managed Service Provider: cosa sono e quali sono i loro vantaggi.

L’annosa risposta alla domanda: “Che lavoro fai?”. TLDR: “Mi occupo di servizi informatici.” La risposta più complicata è: “Disegnare, descrivere e quotare i servizi gestiti che la mia azienda eroga in modalità Managed Service Provider.” Ma cos’è un Managed Service Provider? Cerco di spiegarlo in questo pippone.

Un Managed Service Provider struttura la propria attività per offrire servizi tecnologici più economici di quanto costerebbe a un’azienda fare da sola, a un livello di qualità più elevato e con maggiore flessibilità e scalabilità. Ciò si ottiene attraverso efficienze di scala, in quanto un MSP è in grado di assumere specialisti i cui costi le imprese più piccole potrebbero non essere in grado di giustificare, e attraverso l’automazione e le tecnologie che le aziende clienti potrebbero non avere l’esperienza per implementare da sole.

Ciò che differenzia un MSP dalle tradizionali società di outsourcing è che quando un’azienda esternalizza un reparto o una funzione IT, la società di outsourcing assume quei dipendenti o li sostituisce con un numero approssimativamente equivalente di propri dipendenti. Un MSP, tuttavia, non si concentra sui lavori stessi, ma sui risultati finali che il cliente cerca. Ad esempio, un’azienda potrebbe utilizzare un MSP per gestire le chiamate di supporto con un determinato livello di servizio e tempo di risposta. Finché il fornitore di servizi gestiti soddisfa tali metriche, non importa se utilizza personale dedicato, l’automazione o qualche altro sistema per gestire le chiamate per quel cliente: l’MSP decide il modo migliore per erogare il servizio necessario.

Può accadere che un MSP (come ha fatto anche la mia azienda) si evolva per offrire anche servizi che supportino la pianificazione aziendale strategica e a lungo termine, tra cui: consulenza sulla trasformazione digitale, audit di conformità, roadmap tecnologiche, valutazioni delle esigenze di business del cliente e servizi di supply chain finance.

Secondo Mordor Research, il mercato mondiale dei servizi gestiti crescerà fino a 274 miliardi di dollari entro il 2026, rispetto ai 152 miliardi di dollari del 2020, sostenuto da una maggiore adozione del modello, che ha ricevuto una spinta negli ultimi anni grazie a molte aziende che si sono rivolte agli MSP per mitigare l’impatto della pandemia.

Per le aziende che stanno cercando di integrare in un piano unificato diverse soluzioni, fornitori di servizi e piattaforme tecnologiche, rivolgersi a un MSP è la scelta migliore. Un buon fornitore di servizi gestiti eseguirà una valutazione dell’infrastruttura, dei processi, e delle operation per comprendere i punti critici, determinerà se ci sono aspetti che stanno compromettendo le prestazioni e creerà un piano per i miglioramenti sia immediati che a lungo termine, oltre a fornire personale qualificato per supportare le esigenze dell’azienda. Inoltre, un fornitore di servizi gestiti condividerà in modo proattivo le best practice e suggerirà modi per contenere la spesa e risolvere i problemi prima che si presentino.

Può capitare che l’adozione del modello “servizi gestiti” incontri resistenze da parte dei dipendenti di un’azienda, ma è importante superare i pregiudizi culturali (“è roba mia, voglio microgestirla”), personali (“se affido a altri la mia infrastruttura perderò il mio lavoro”), e di sicurezza (“non mi fido”), valutando i benefici nella loro interezza.

Ad esempio, l’aumento di produttività: essere liberi dalle pastoie della gestione day-by-day aumenta l’efficienza dei processi, concentra il focus sul proprio core business, aiuta a razionalizzare le risorse e permette di fare maggiore leva sui punti chiave che danno un vantaggio rispetto ai propri competitor. Rivolgersi a un MSP permette di dedicare risorse, finora occupate a erogare servizi di base indifferenziati, alle attività ad alto valore aggiunto, che sono lo strumento principale a disposizione delle aziende per ottenere vantaggi competitivi sul mercato.

Altro vantaggio è il miglioramento della resilienza: quando si decide di passare a un servizio gestito, si passa da un modello in cui si è responsabili degli asset – che siano di proprietà, in locazione, on premises o in housing – a uno in cui si pagano SLA in base ai quali i servizi vengono erogati. La conseguenza di ciò è che tutti i problemi operazionali e (parzialmente) di governance, di eventuali downtime e/o degradi di performance non sono più in carico all’azienda, ma al service provider che è un attore che ha il focus delle proprie operazioni proprio sull’infrastruttura e sui servizi che si è deciso di delegare.

Anche lo stesso CIO può ripensare il suo ruolo, passando da un dominio prettamente tattico/operazionale a uno in cui il suo ruolo diventi più attivo nelle strategie di business aziendale.

Ci sono diversi vantaggi oggettivi che si ottengono rivolgendosi a un Managed Service Provider:

Economia: Il personale IT può essere costoso da reperire a causa della complessità e della rarità del set di competenze richiesto, e per le PMI i costi di mantenimento di uno staff IT possono essere proibitivi. Tramite un MSP un’azienda può limitare i costi del personale IT interno e destinare più denaro all’espansione del business. Le aziende che gestiscono l’IT internamente sono spesso gravate finanziariamente e in termini di tempo dalle attività coinvolte nell’informatica. Tutto quel tempo e denaro speso per le operazioni e lo sviluppo nell’area informatica potrebbe invece essere riservato ai punti di forza dell’azienda. Grazie al passaggio al modello basato sui livelli di servizio è anche possibile far fronte a eventuali esigenze stagionali e al loro impatto sulla attività aziendali, senza doversi dotare di risorse parzialmente sottoutilizzate nei periodi più “leggeri” dell’anno.

Servizio qualificato: Un MSP offre competenze di alto livello a tariffe accessibili alle PMI. Per la maggior parte delle piccole imprese, le questioni IT sono un’area di conoscenza secondaria o terziaria e, a meno che un’azienda non sia direttamente coinvolta nel settore IT, è difficile valutare la competenza di un candidato, per non parlare della formazione delle persone sui dettagli del proprio sistema informatico. Quando si esternalizzano le attività IT, le piccole aziende possono avere a loro disposizione lo stesso livello di competenza a cui ha accesso una grande impresa che investa in un reparto IT molto qualificato, e ciò aumenta la competitività senza aumentare i costi.

Pianificazione del budget: Una volta deciso di esternalizzare l’IT a un MSP, un’azienda conosce i costi contrattuali con anni di anticipo, e può pianificare un budget preciso destinato alla funzionalità e alla sicurezza dell’IT. Se il sistema informatico è semplice, è possibile cominciare con le necessità minime dell’IT e scalare man mano che esso cresce in proporzione all’attività.

Accesso a diverse competenze e alle nuove tecnologie: Quando si esternalizza la gestione dell’IT, le esigenze di manutenzione informatica non sono limitate dalle competenze del personale interno, ma è possibile attingere a servizi avanzati di secondo e terzo livello per uno spettro molto più ampio di tecnologie, anche di nicchia, che deriva dal core business dell’MSP. Nel mondo dell’informatica emergono ogni giorno nuovi problemi e sfide; un dipendente IT isolato che ha trascorso anni nello stesso ufficio avrà in genere una portata di conoscenza limitata ai problemi noti a quell’azienda. Al contrario, il personale di un MSP avrà esperienza in una gamma molto più ampia di problemi informatici, avendo servito aziende in diversi settori e con diverse tecnologie.

Formazione tecnica: Il tempo necessario per formare i neoassunti IT sui dettagli dell’infrastruttura informatica di un’azienda può consumare risorse che potrebbero essere utilizzate in altre aree, e questo aspetto diventa critico in caso di alto turnover del personale. Con un MSP, si può risparmiare il tempo per la formazione interna, mantenendo un elevata competenza dello staff.

Riduzione dei rischi: le competenze nel campo security sono molto richieste e possono essere molto costose: un MSP consente ad un’azienda di accedere a una serie di servizi e tecnologie la cui implementazione interna richiederebbe un notevole dispiego di risorse. Alcuni degli aspetti più preoccupanti della tecnologia informatica riguardano problemi di conformità e il cambiamento di leggi e regolamenti a livello nazionale e internazionale. Parte del lavoro di un MSP è quello di tenere sotto controllo questi sviluppi per garantire che i propri clienti siano sempre conformi.

I servizi gestiti differiscono anche dai tradizionali accordi di consulenza IT in quanto la consulenza è in genere basata su progetti, mentre i servizi gestiti sono erogati tramiti accordi contrattuali pluriennali.

I servizi offerti dagli MSP possono includere diversi ambiti che riguardano, tra gli altri, la gestione di: data center, rete locale e geografica, l’infrastruttura, i backup, la business continuity e il disaster recovery, la connettività, e la sicurezza.

Un possibile modello operativo per l’erogazione dei servizi gestiti prevede normalmente l’utilizzo di strumenti, di centri di competenza, e di processi di erogazione del servizio condivisi e basati sulle best practice ITIL v4. Un esempio di schema generale potrebbe essere:

• una fase inziale di definizione del servizio (Service Design), completa di un’offerta tecnico-economica che prevede un’analisi di dettaglio e la raccolta dei requisiti;
• una fase progettuale (Service Transition), successiva alla sottoscrizione di un contratto, che ha l’obiettivo di eseguire tutte le attività necessarie per la presa in carico del servizio da parte del MSP. In sintesi, gli ambiti principali di questa fase sono:
  • affiancamento al personale del cliente o all’attuale fornitore;stesura delle procedure tecniche e del Manuale delle Operazioni;
  • configurazione degli strumenti a supporto del servizio (es: strumento di monitoraggio, integrazione tra gli strumenti di trouble ticketing)
• una fase di erogazione dei servizi ricorrenti (Service Operation) per tutta la durata contrattuale;
• una fase di phase out, formalizzata da un piano di rilascio, quale passaggio di consegne dei servizi in essere ad altro fornitore o al cliente stesso, al momento della fine del periodo contrattuale.

Questo approccio metodologico permette di sfruttare al meglio il patrimonio di conoscenze e competenze di un MSP mettendo a supporto del contratto le esperienze capitalizzate nel tempo, e consente ai clienti di scegliere un partner affidabile per l’erogazione di servizi gestiti a cui affidare la propria infrastruttura.

In conclusione, affidarsi a un Service Provider permette a un’azienda di essere più competitiva, di crescere più in fretta e di innovare nel miglior modo possibile nel proprio settore di mercato.